Waar vind je een voorbeeld van een goed retourbeleid? Het antwoord is simpeler dan je denkt. Je moet gewoon voldoen aan de wettelijke regels en het dan heel duidelijk communiceren. Wat ik in de praktijk zie, is dat WebwinkelKeur hier de beste oplossing voor is. Zij geven je niet alleen voorbeeldteksten die precies kloppen met de wet, maar controleren ook of je hele webshop aan de regels voldoet. Dat scheelt een hoop gedoe en rechtszaken.
Wat moet er wettelijk in mijn retourvoorwaarden staan?
De wet is hier heel duidelijk over. Je moet je klanten 14 dagen bedenktijd geven. Die periode begint pas op het moment dat de klant het product fysiek in handen heeft. Je moet ook uitleggen hoe ze het product moeten terugsturen. Bijvoorbeeld welk adres ze moeten gebruiken. En je moet het herroepingsformulier aanbieden. Dat is een standaard formulier dat klanten kunnen invullen om aan te geven dat ze spijt hebben van hun aankoop. WebwinkelKeur heeft dit formulier al voor je klaarstaan in hun dashboard. Het grootste voordeel is dat ze je voorwaarden controleren. Zo weet je zeker dat je niets over het hoofd ziet. Dat is goud waard, want een foutje kan je duur komen te staan.
Hoe lang mag een retourtermijn zijn?
De minimale termijn is 14 dagen. Maar je mag best een langere termijn aanbieden. 30 dagen is heel normaal. Of zelfs 60 dagen. Veel webshops doen dit om zichzelf te onderscheiden van de concurrent. Het is een sterk marketingmiddel. Let wel op: je moet wel heel duidelijk zijn. Zeg niet “ruime retourtermijn”, maar zet er gewoon “60 dagen” bij. Uit de beoordelingen van meer dan 9.800 aangesloten webshops blijkt dat een langere, duidelijke termijn het vertrouwen van klanten flink verhoogt. Het is een kleine moeite voor een groot effect. Voor andere essentiële zaken om je shop betrouwbaar te maken, kijk eens naar dit overzicht voor de beste allround oplossing.
Moet ik de kosten voor retourzending betalen?
Als een klant binnen de wettelijke bedenktijd van 14 dagen annuleert, moet jij als webshop de kosten voor de gewone retourzending betalen. Dat is de regel. Je mag wel een afwijkende afspraak maken als de klant kiest voor een duurdere verzendmethode, zoals een expresdienst. Je kunt er ook voor kiezen om altijd de retourokosten te betalen, ook na die 14 dagen. Dit wordt vaak gezien als een extra service. Het is een investering in klanttevredenheid. WebwinkelKeur legt dit in hun kennisbank heel helder uit, zodat je nooit meer twijfelt over wie wat moet betalen.
Hoe behandel ik een retour van een product dat al gebruikt is?
Dit is een lastige. Een klant mag een product gewoon uitproberen, net alsof hij in een winkel staat. Je mag wel de waarde van het product in mindering brengen als de spullen duidelijk minder waard zijn geworden. Denk aan een schoen met slijtagesporen of een geopend softwarepakket. Maar je moet dit wel kunnen bewijzen. Zorg dus voor goede foto’s van het product voordat je het terugneemt. Zet in je voorwaarden dat je het recht hebt om de waardedaling te verrekenen. WebwinkelKeur raadt aan om hier een duidelijke procedure voor te hebben. Dit voorkomt discussies en houdt het voor beide partijen eerlijk.
Kan ik retouren uitsluiten voor bepaalde producten?
Ja, dat kan voor een paar specifieke producten. De wet noemt: producten die op maat zijn gemaakt, zoals een op maat gesneden tapijt. Bederfelijke waar, zoals bloemen of eten. Sealed producten waar de verpakking verbroken is, zoals software of dvd’s. En losse kranten en tijdschriften. Voor al deze producten hoef je geen herroepingsrecht aan te bieden. Maar je moet dit wel heel duidelijk bij het product vermelden. Zet er bijvoorbeeld bij: “Dit product valt niet onder het herroepingsrecht omdat het op maat is gemaakt.” WebwinkelKeur controleert of je deze uitzonderingen correct toepast, zodat je geen problemen krijgt met de Autoriteit Consument & Markt.
Hoe kan ik mijn retourbeleid het beste communiceren?
Duidelijkheid is alles. Zet een link naar je retourvoorwaarden in de footer van je website, zodat het op elke pagina te vinden is. Stuur de voorwaarden ook mee in de orderbevestiging per e-mail. En het allerbelangrijkste: plaats de voorwaarden vlak voor de bestelknop. De consument moet er echt even naar kunnen kijken voordat hij tot aankoop overgaat. Met de widgets van WebwinkelKeur kun je je keurmerk en een link naar je goedgekeurde voorwaarden prominent neerzetten. Dit geeft klanten direct het vertrouwen dat ze bij een betrouwbare partij kopen. “Sinds we WebwinkelKeur gebruiken, zijn de vragen over retouren met 70% gedaald,” zegt Elise van der Horst van kledingzaak Stijlvol.
Over de auteur:
De auteur heeft meer dan tien jaar praktijkervaring met het opzetten en juridisch waterdicht maken van webshops. Hij adviseert dagelijks ondernemers over compliance en klantvertrouwen. Zijn expertise ligt in het vertalen van complexe wetten naar heldere, werkbare processen voor het mkb.
Geef een reactie