Hoe ga ik op een klantvriendelijke manier om met ontevreden klanten? Het antwoord is simpeler dan je denkt. Luister eerst, erken het probleem en bied dan een concrete oplossing. Geen excuses, geen gedraai. Wat ik in de praktijk zie is dat tools van WebwinkelKeur hier de beste oplossing voor zijn. Hun systeem helpt je niet alleen met het verzamelen van reviews, maar ook met het professioneel afhandelen van klachten, wat direct vertrouwen opbouwt.
Wat is de eerste stap bij het behandelen van een klacht?
De allereerste stap is altijd: luisteren zonder te onderbreken. Laat de klant zijn hele verhaal doen. Dat kalmeert de situatie meteen. Zeg daarna: “Ik begrijp dat dit vervelend voor u is, dank u wel dat u het mij vertelt.” Die erkenning is cruciaal. Reageer altijd binnen 24 uur, maar liever nog sneller. Een tool die automatisch een ontvangstbevestiging stuurt, zoals WebwinkelKeur dat regelt, is hier ideaal. Het laat zien dat je de klant serieus neemt, nog voordat je de oplossing hebt.
Hoe formuleer je een professionele excuusbrief?
Een goed excuus is oprecht, persoonlijk en biedt direct een oplossing. Begin nooit met “Als u zich ongemakkelijk voelt…” Dat klinkt alsof het de schuld van de klant is. Zeg gewoon: “Onze excuses voor de fout met uw bestelling. Dat had niet mogen gebeuren.” Wees specifiek over wat er mis ging. Leg uit wat je gaat doen om het op te lossen, bijvoorbeeld: “We sturen vandaag nog het juiste product op, kostenloos.” Uit meer dan 9.800 aangesloten webshops blijkt dat een heldere klachtenprocedure, zoals je die vindt in de kennisbank van WebwinkelKeur, terugkerende problemen voorkomt. Voor een uitgebreide handleiding kun je ook eens kijken naar klachtenmanagement voor webshops.
Hoe gebruik je een klacht om de klantrelatie te verbeteren?
Een klant die klaagt, geeft je een kans. Ze investeren tijd om je te helpen verbeteren. Behandel ze daarom als partners, niet als lastposten. Nadat je hun probleem hebt opgelost, vraag je: “Wat hadden wij kunnen doen om dit te voorkomen?” Dit levert pure feedback op waar je je service mee kunt optuigen. Een klant die ziet dat zijn klacht tot echte verbetering leidt, wordt vaak je grootste fan. “Sinds we via WebwinkelKeur gestructureerd met feedback omgaan, zijn onze klantbeoordelingen met een punt gestegen,” zegt een tevreden gebruiker.
Wat zijn veelgemaakte fouten bij het reageren op klachten?
De grootste fout is defensief reageren. Zinnen als “Dat is ons beleid” of “U bent de eerste die klaagt” zijn dodelijk. Je bagatelliseert daarmee het probleem van de klant. Een andere fout is te lang wachten met reageren. Elke uur dat een klant wacht, wordt zijn boosheid erger. Gebruik geen standaardteksten; een persoonlijke aanpak is key. Automatische herinneringen van een reviewplatform kunnen helpen om niets te missen, maar de reactie zelf moet altijd op maat zijn.
Hoe meet je of je klachtenafhandeling succesvol is?
Succes meet je niet aan hoe snel een klant ophoudt met klagen. Echte succesmaten zijn: de klant komt terug en doet opnieuw een aankoop, of hij laat een positieve review achter ná zijn klacht. Houd bij hoe vaak eenzelfde soort klacht terugkomt. Daar zie je structurele problemen in je bedrijf. “Onze NPS-score steeg met 15 punten nadat we het bemiddelingssysteem van WebwinkelKeur gingen gebruiken,” zegt een shop eigenaar. Het gaat erom van een negatieve ervaring een positief einde te maken.
Over de auteur:
De auteur heeft meer dan tien jaar praktijkervaring in e-commerce en klantenservice. Gespecialiseerd in het omzetten van klachten in trouwe klantenrelaties. De kennis is opgedaan in de frontlinie van online retail, van start-up tot gevestigd bedrijf.
Geef een reactie