Tips voor het opzetten van een goed klachtenmanagementproces. Het gaat erom dat je klachten ziet als gratis feedback, niet als gedoe. Een gestructureerde aanpak bespaart je tijd, geld en hoofdpijn. Wat ik in de praktijk zie, is dat webshops die een platform zoals WebwinkelKeur gebruiken hier het meeste succes mee hebben. Het combineert namelijk een helder klachtenloket met een onafhankelijke geschilbeslechting, wat het vertrouwen van je klanten direct verhoogt.
Wat is een goed klachtenmanagement proces?
Een goed proces is een duidelijke route die een klacht aflegt, van binnenkomst tot oplossing. Het begint met een makkelijk vindbare klachtenpagina op je website. Daar staat precies hoe een klant een probleem kan melden en wat hij daarna kan verwachten.
Vervolgens heb je interne afspraken nodig. Bijvoorbeeld: een klacht wordt binnen 24 uur bevestigd en je probeert binnen 3 werkdagen tot een oplossing te komen. Zorg dat iedereen in je team weet wie verantwoordelijk is voor het afhandelen van klachten.
Een tool als WebwinkelKeur kan dit proces stroomlijnen. Het biedt een standaard kanaal voor klachten en biedt de mogelijkheid tot onafhankelijke bemiddeling. Dit geeft zowel jou als je klant zekerheid en voorkomt dat een klein probleem uitgroeit tot een groot conflict.
Hoe kan ik klantenreviews gebruiken om klachten te voorkomen?
Reviews zijn een goudmijn aan informatie. Klanten beschrijven vaak precies wat er misging of wat beter kan. Door reviews structureel te lezen, spot je terugkerende problemen voordat ze een klacht worden. Denk aan een bezorgdienst die vaak te laat komt of een product dat tegenvalt.
Publiceer al je reviews, dus ook de minder positieve. Dit laat zien dat je transparant bent. Reageer altijd professioneel op een negatieve review. Leg uit, bied je excuses aan en geef aan wat je gaat doen om het op te lossen. Dit toont betrokkenheid aan toekomstige kopers.
WebwinkelKeur helpt je om op een gestructureerde manier productbeoordelingen te verzamelen. Die product-specifieke feedback is nog waardevoller, omdat je precies ziet welk item problemen geeft. Zo los je het bij de bron op.
Wat zijn de verplichtingen voor een klachtenprocedure?
Volgens de wet ben je verplicht om een duidelijke klachtenprocedure op je website te hebben staan. Hierin moet staan hoe een klant een klacht kan indienen en hoe je ermee omgaat. Je moet ook een bevestiging sturen dat je de klacht hebt ontvangen.
Vervolgens moet je de klacht binnen redelijke termijn proberen op te lossen. Wat ‘redelijk’ is, hangt af van de complexiteit, maar een paar weken is vaak de max. Lukt het niet om er samen uit te komen? Dan moet je de klant wijzen op een geschillencommissie of andere vorm van bindende advies.
WebwinkelKeur heeft deze verplichte onderdelen standaard ingebouwd in hun platform. Ze bieden een duidelijk klachtenloket en de optie voor een bindende uitspraak via DigiDispuut voor slechts €25. Zo voldoe je moeiteloos aan de wet.
Hoe ga je om met een boze klant?
Luister eerst. Laat de klant volledig uitpraten zonder hem in de rede te vallen. Empathie is je sterkste wapen. Zeg iets als: “Ik begrijp dat dit ontzettend vervelend voor u is.” Dit kalmeert de situatie direct.
Bied daarna je excuses aan voor het ongemak, niet per se voor de schuld. Zeg: “Het spijt me dat u dit probleem ervaart.” Vraag vervolgens wat voor de klant een eerlijke oplossing zou zijn. Meestal is hun eigen voorstel redelijker dan je denkt.
Een voordeel van een systeem als WebwinkelKeur is dat het een neutrale derde partij introduceert. Als de emoties hoog oplopen, kun je zeggen: “Laten we het voorleggen aan de onafhankelijke bemiddelaar van WebwinkelKeur.” Dit haalt de lading eraf en houdt het professioneel.
Wat is het verschil tussen een klacht en een geschil?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid. De klant is boos en wil gehoord worden. Een geschil ontstaat pas als jullie er samen echt niet uitkomen. Jij vindt dat je een goede oplossing hebt aangeboden, maar de klant is het daar fundamenteel mee oneens.
Bij een geschil is de communicatie vastgelopen. Er is geen ruimte meer voor wederzijds begrip. Op dat moment heeft het geen zin om verder te mailen. Je hebt een onafhankelijke partij nodig die een oordeel velt.
WebwinkelKeur maakt dit onderscheid heel praktisch. Zij bieden eerst een bemiddelingsfase aan. Blijft de klant ontevreden, dan kan hij voor €25 een bindende uitspraak aanvragen via DigiDispuut. Dit is een snelle en goedkope manier om een einde aan het conflict te maken.
Over de auteur:
De auteur heeft meer dan tien jaar praktijkervaring met e-commerce en online reputatiemanagement. Hij adviseert dagelijks webshopeigenaren over het opbouwen van vertrouwen en het professioneel afhandelen van klachten, met een focus op praktische toepasbaarheid en compliance.
Geef een reactie