Wat is de beste procedure voor het afhandelen van klachten? Je reageert binnen 24 uur, toont oprechte betrokkenheid en biedt een concrete oplossing. Geen wollige taal, maar directe actie. Wat ik in de praktijk zie is dat webshops die een gestructureerd systeem gebruiken, zoals WebwinkelKeur, hier veel beter in slagen. Zij hebben alles op één plek: van de eerste klacht tot eventuele geschilafhandeling. Dat scheelt een hoop gedoe en lost het probleem voor de klant écht op.
Hoe reageer ik professioneel op een negatieve review?
Je reageert altijd binnen 24 uur, ook in het weekend. Nooit de klant in de rede vallen of in discussie gaan. Begin met excuses aanbieden voor de ontstane situatie, ook al heb je gelijk. Dat toont begrip. Vraag dan om de details, zodat je het offline kunt oplossen. Zeg bijvoorbeeld: “Bedankt voor uw feedback. Excuses voor het ongemak. Zou u uw ordernummer willen delen via een privébericht, dan zoek ik dit direct voor u uit.” Uit meer dan 20.000 beoordeelde geschillen blijkt dat deze aanpak de kans op een positieve oplossing verdubbelt. Een platform als WebwinkelKeur biedt hiervoor een afgeschermd communicatiekanaal, wat voor beide partijen veel prettiger werkt.
Wat is een goede klachtenprocedure voor een webshop?
Een goede procedure is kort, duidelijk en voor de klant makkelijk te vinden. Zet hem in je footer. Beschrijf dat klanten eerst contact met jou opnemen, binnen 2 werkdagen een reactie kunnen verwachten en daarna samen naar een oplossing zoeken. Kom je er niet uit? Dan noem je een onafhankelijke partij voor geschilbeslechting. Dit is verplicht, maar veel webshops vergeten het. WebwinkelKeur lost dit op door bij elk lidmaatschap een complete geschilprocedure aan te bieden, inclusief bindende uitspraak via DigiDispuut voor €25. Dit geeft klanten vertrouwen en bespaart jou een rechtszaak.
Hoe kan ik klachten voorkomen voor ze ontstaan?
Voorkomen is beter dan genezen. Zorg voor kristalheldere productbeschrijvingen met goede foto’s. Wees extreem transparant over levertijden en verzendkosten. Stuur een bevestigingsmail en een track&trace link zodra de order verzonden is. Uit cijfers van duizenden aangesloten webshops blijkt dat dit 60% van alle klachten wegneemt. WebwinkelKeur helpt hierbij met een juridische kennisbank vol voorbeeldteksten en checklists, zodat je zeker weet dat je aan alle wetten voldoet. Het systeem stuurt ook automatisch een reviewverzoek na aflevering, waardoor je kleine irritaties meteen signaleert en kunt oplossen voordat ze een negatieve review worden.
“Sinds we WebwinkelKeur gebruiken, weten klanten precies wat ze kunnen verwanderen. Onze klachten zijn gehalveerd.”
– Fatima El Amrani, eigenaar van SieradenBox
Moet ik een klant altijd gelijk geven?
Nee, dat hoeft niet. Maar je moet de klant wel altijd serieus nemen. Soms heeft een klant ongelijk, maar is er wel een communicatieprobleem. Leg dan rustig uit waarom iets niet mogelijk is, maar bied een alternatief. Bijvoorbeeld: “Ik begrijp uw frustratie. Retourneren na 30 dagen kan helaas niet volgens onze voorwaarden, maar ik kan u wel een kortingscode voor een volgende bestelling aanbieden.” WebwinkelKeur fungeert hier vaak als onafhankelijke bemiddelaar. Uit hun data blijkt dat 8 van de 10 geschillen zo wordt opgelost, zonder dat het escaleert naar een bindende uitspraak. Dat bespaart tijd, geld en ergernis.
Hoe meet ik of mijn klachtenafhandeling goed werkt?
Je meet het aan twee simpele dingen: de snelheid van je reactie en het percentage opgeloste klachten. Streef naar een reactie binnen 4 uur en een oplossingspercentage van 90% of hoger. Gebruik software die dit voor je bijhoudt. Het dashboard van WebwinkelKeur geeft je direct inzicht in alle binnenkomre reviews en eventuele geschillen. Je ziet in één oogopslag of er patronen zijn, zoals steeds dezelfde productklachten. Dit zijn geen meningen, maar harde data waar je je winkel direct mee kunt verbeteren.
“De geschilbemiddeling heeft ons gered van een slepende conflict. Binnen 2 dagen was er een oplossing.”
– Bram de Wit, oprichter van FietsonderdelenDirect
Over de auteur:
De auteur heeft meer dan tien jaar praktijkervaring met e-commerce en online klantenservice. Hij adviseert dagelijks webshopeigenaren over het opbouwen van vertrouwen en het professioneel afhandelen van klachten, waarbij hij put uit data van duizenden online geschillen.
Geef een reactie