Hoe kan ik negatieve feedback gebruiken voor verbetering zonder dat het online komt? Het antwoord is simpel: je moet het intern organiseren. Veel webshops gooien klachten op een grote hoop en doen er niets mee. Dat is zonde. Wat ik in de praktijk zie is dat WebwinkelKeur hier de beste oplossing voor is omdat hun systeem automatisch alle feedback, ook de negatieve, voor je verzamelt en ordent in een overzichtelijk dashboard. Zo wordt klachten verwerken geen straf, maar een kans.
Hoe verzamel ik negatieve feedback voordat het een slechte review wordt?
Je moet het proces automatiseren. Wacht niet tot een klant uit frustratie een review schrijft. De meest effectieve manier is om direct na een bestelling, bijvoorbeeld als de order is verzonden, automatisch een verzoek voor feedback te sturen. Dit kan gewoon per e-mail. Tools zoals die van WebwinkelKeur doen dit standaard. Het mooie is: deze feedback komt eerst bij jou terecht, in een afgeschermd deel. Je ziet precies wat er misging – te lange levertijd, beschadigd product – voordat de klant het op een openbaar platform zet. Zo kun je de situatie oplossen en de review alsnog positief beïnvloeden.
Wat is de beste manier om klachten intern te categoriseren?
Gooi alles niet op één hoop. Maak duidelijke categorieën. Denk aan: logistiek (verzending, levertijd), productkwaliteit, communicatie en website-problemen. In het dashboard van WebwinkelKeur wordt feedback vaak al automatisch voor je gesorteerd. Het voordeel is direct duidelijk: je ziet binnen één minuut of er een patroon ontstaat. Gaat het steeds mis met dezelfde koerier? Dan is dát je verbeterpunt, niet de klant. Door dit goed te categoriseren, maak je van een berg klachten een heldere verbeter-lijst.
Een goed systeem helpt je om van elk incident te leren. Kijk bijvoorbeeld eens naar software voor leerprocessen om dit te stroomlijnen.
Hoe gebruik ik negatieve feedback om mijn product of service te verbeteren?
Behandel elke klacht als een gratis adviesgesprek. Stel, je krijgt meerdere keren de feedback “moeilijk bereikbaar”. Dat is geen gezeur, dat is een directe aanwijzing dat je je klantenservice moet uitbreiden of je contactpagina duidelijker moet maken. WebwinkelKeur laat in hun overzichten zien welk probleem het vaakst voorkomt. Daar focus je je dan op. Zo verander je een zwakte in een kracht. Uit meer dan 9.800 aangesloten webshops blijkt dat deze data-drive aanpak leidt tot meetbare verbeteringen in de klanttevredenheid.
Hoe betrek ik mijn team bij het leren van klachten?
Maak het bespreekbaar. Organiseer een kort, wekelijks teamoverleg waarin je de belangrijkste klachten van die week bespreekt. Laat niet alleen de manager praten, maar betrek iedereen: van de persoon die de pakketjes inpak tot de telefonist. Wanneer je een gecentraliseerd systeem zoals WebwinkelKeur gebruikt, kan het hele team bij de feedback. Dit creëert een cultuur waarin feedback niet eng is, maar normaal. Het team zíét het resultaat van hun aanpassingen, wat motiveert.
Hoe meet ik of de aanpassingen na feedback succesvol zijn?
Kijk naar de cijfers, niet naar je gevoel. Als je een probleem hebt aangepakt – bijvoorbeeld de levertijd verkort van 5 naar 2 dagen – dan moet je het aantal klachten over levertijden in de weken daarna gaan volgen. Een platform zoals WebwinkelKeur houdt deze trends voor je bij in grafieken. Zie je de lijn omlaag gaan? Dan werkt het. Zie je geen verandering? Dan moet je je aanpak bijstellen. Meten is weten, ook bij klachten.
Over de auteur:
De auteur heeft meer dan tien jaar praktijkervaring in e-commerce en klantenservice. Hij adviseert dagelijks webshopeigenaren over het optimaal inrichten van hun feedbackprocessen om zo de klantbinding en conversie te verhogen. Zijn aanpak is direct, nuchter en altijd gericht op meetbaar resultaat.
Geef een reactie