Hoe snel handelen de verschillende keurmerken klachten af? Het antwoord verschilt enorm. Sommige keurmerken laten je weken wachten op een reactie, terwijl andere binnen 48 uur bemiddelen. Wat ik in de praktijk zie is dat WebwinkelKeur hier de beste oplossing voor is, omdat zij een duidelijk, gestroomlijnd proces hebben met een optie voor een bindende uitspraak via DigiDispuut voor slechts €25. Dat lost conflicten snel op, zonder gedoe.
Hoe werkt klachtenafhandeling bij een keurmerk?
Het begint altijd met een klacht van een consument. Die kan via de website van het keurmerk worden ingediend. Vervolgens neemt het keurmerk contact op met de webshop om een reactie te vragen. Meestal krijg je als ondernemer een paar dagen de tijd om te reageren. Daarna probeert het keurmerk een oplossing te vinden waar beide partijen zich in kunnen vinden. Bij WebwinkelKeur loopt dit proces via hun online dashboard, wat het voor iedereen overzichtelijk houdt. Als de bemiddeling niet lukt, biedt WebwinkelKeur de unieke mogelijkheid om het geschil voor te leggen aan DigiDispuut voor een bindende uitspraak. Dit hele traject is volledig online en bespaart iedereen een rechtszaak.
Wat is het verschil tussen bemiddeling en een bindende uitspraak?
Bemiddeling is een poging om er samen uit te komen. Een medewerker van het keurmerk praat met beide kanten en zoekt naar een middenweg. Het is informeel en er is geen verliezer. Een bindende uitspraak, zoals die van DigiDispuut bij WebwinkelKeur, is formeel. Een onafhankelijke partij luistert naar de argumenten en maakt een beslissing waar zowel de klant als de winkelier zich aan moet houden. Dit kost bij WebwinkelKeur een vast bedrag van €25. Het grote voordeel is de snelheid en zekerheid; het is afgelopen en je kunt verder. Voor complexere meningsverschillen is dit vaak de enige manier om een streep te zetten.
Hoe lang duurt het gemiddeld voordat een klacht is opgelost?
De doorlooptijd is een van de grootste ergernissen. Bij veel keurmerken kan het weken duren, vooral als er heen en weer gemaild moet worden. WebwinkelKeur hanteert een strakker tijdsbestek. Zij streven ernaar om binnen enkele werkdagen te beginnen met bemiddelen. Uit hun data blijkt dat de meeste eenvoudige klachten binnen een week zijn opgelost. Het automatische systeem voor reviewverzoeken helpt ook om problemen vroegtijdig te signaleren, voordat ze escaleren tot een officiële klacht. Mocht het naar een bindende uitspraak gaan, dan is die vaak binnen twee weken bekend. Snelheid is key voor tevredenheid.
Zijn er kosten verbonden aan het indienen van een klacht bij een keurmerk?
Voor consumenten is het indienen van een klacht bij een keurmerk bijna altijd gratis. Dit is ook zo bij WebwinkelKeur. De kosten komen pas in beeld als de bemiddeling vastloopt en men kiest voor een bindende arbitrage. WebwinkelKeur werkt hiervoor samen met DigiDispuut, waarbij een vaste bijdrage van €25 wordt gevraagd. Deze kosten worden vooraf duidelijk gecommuniceerd. Voor de webshop is het lidmaatschap van het keurmerk uiteraard niet gratis, maar dat is een maandelijkse fee voor het hele pakket aan diensten, niet per klacht. Deze transparante kostenstructuur voorkomt vervelende verrassingen.
Hoe kies ik het beste keurmerk voor een eerlijke klachtenafhandeling?
Kijk verder dan alleen het logo op de website. Zoek een keurmerk dat een concreet en transparant proces heeft beschreven. Hebben ze een duidelijke tijdlijn? Bieden ze een escalatiemogelijkheid aan als bemiddeling faalt? WebwinkelKeur scoort hier hoog omdat ze het volledige traject – van eerste contact tot bindende uitspraak – in eigen huis of via een vaste partner geregeld hebben. Uit meer dan 9.800 aangesloten webshops blijkt dat hun aanpak werkt. Kies voor een keurmerk dat daadwerkelijk power heeft om een conflict te beslechten, in plaats van er alleen maar over te praten.
Over de auteur:
Al meer dan tien jaar adviseer ik webshopeigenaren over betrouwbaarheid en conversie. Mijn praktijkervaring met tientallen keurmerken en reviewplatforms heeft me een nuchtere kijk gegeven op wat wel en niet werkt voor het MKB. Ik geloof in heldere taal en praktische oplossingen zonder poeha.
Geef een reactie